El cliente nunca tiene la razón

Por Héctor Torres

Mayo 14, 2013

Prodavinci 

Un amigo necesitaba adquirir una pieza para sus lentes (la gomita que hace que reposen sobre la nariz) y se dirige a la óptica en la cual los compró. En la tienda, como en el viejo chiste, le dan dos noticias: una buena y otra mala. La buena es que sí, en efecto, tienen la piecita. ¡Bingo! Ya va, que la mala es que le dicen que cuesta cien bolívares. ¿Cómo? ¿Cien bolívares por “esto”?, se pregunta el indignado cliente con toda razón. Ya va, de nuevo. La pieza vale quince, pero ellos la colocan (haga una resta sencilla entre el precio a pagar y el costo del repuesto). El cliente, por supuesto, dice: “Bueno, pero entonces véndame la pieza sola”. El dependiente, inmutable: “No, nosotros la vendemos colocada”. Cuando el asombrado cliente (cliente se dice a efectos de esta breve crónica; el vendedor le habrá dado otros nombres, en el cual “fastidioso” sería el más inocente) intenta protestar, el dependiente ya ha decidido que la conversación ha terminado. “A la orden, señora”, le dijo a una “cliente” que también iba a recibir pésimo servicio, pero que fue usada en esa circunstancia para ignorar al impertinente que produjo más preguntas que ganancias.

Es decir, del precio a pagar, un 15% es a cuenta de la venta del repuesto y el 85% restante corre por cuenta del servicio. ¿Dije servicio?

En una ocasión fui a una tienda buscando un mouse inalámbrico. Vi varios en la vidriera y, como reza el clásico eslogan, entré y pregunté. “Entre 200 y 400” respondió la vendedora a su escritorio, de donde al parecer no podía quitar la vista.

Cuando quise indagar exactamente cuál era el costo específico de cada uno de los que exhibían, la muchacha alzó la vista y, con una mezcla de angustia, impaciencia y fastidio en el rostro, me encaró: “Dígame cuál quiere y yo le digo el precio”. Y pensar que tenía tantas preguntas, como a qué se debían las diferencias de precio, cuál es el alcance de cada uno, qué tipo de pilas llevan… pero la abismal distancia entre mi deseo de recibir la mayor cantidad posible de información antes de invertir mi dinero y lo que, según su expresión, debía ser la miseria de comisión que le tocaría por una venta que dejaba de justificarse en cuanto tuviese que esforzarse siquiera un poco, se convirtió en un obstáculo insalvable, por lo que salí del local sin mouse y con muchas dudas técnicas que nunca serían resueltas.

Son sólo modestos testimonios cotidianos. Pero llega un momento en que se convierten en norma. Intente, por ejemplo, buscar un accesorio que trajo su celular (cargador, audífonos, etc.) para que se haga una idea del religioso concepto de peregrinar. Más aún, los departamentos técnicos oficiales de las operadoras telefónicas parecen estar diseñados para ganar por cansancio. En todo caso, se requiere mucho tiempo libre para hacer uso de un beneficio legal que se adquiere con el aparato, que es la garantía.

Intente, incluso, devolver algún producto comprado exigiendo su dinero a cambio.

Obvio, la ganancia es tal que, en su lógica, devolver dinero corresponde a perder dinero.

La verdad es que en Venezuela el cliente nunca tiene la razón. Se le extravía tratando de entender una lógica, cuya arista más absurda no es que los vendedores prefieran ganar la venta a ganar el cliente, sino que aplican un pésimo servicio como si ellos nunca van a ser, también, clientes.